ACI otorga al Aeropuerto Internacional de Tocumen la acreditación
Nivel 2 en Experiencia del Pasajero
—El Nivel 2 del programa reconoce a los
aeropuertos que no solo han establecido una estrategia de experiencia del
cliente, sino que también la han integrado en sus procesos operativos,
involucrando a todos los niveles de la organización.
El
Aeropuerto Internacional de Tocumen fue acreditado en el Nivel 2 del programa
‘global Airport Customer Experience Accreditation’ del Consejo Internacional de
Aeropuertos (ACI, por sus siglas en inglés).
El programa Customer Experience Accreditation
de ACI es un esquema reconocido a nivel global que evalúa la gestión de la
experiencia del cliente en los aeropuertos. Consta de cinco niveles de
acreditación, cada uno representando un mayor grado de madurez en la
estrategia, implementación y cultura centrada en el pasajero. Los aeropuertos
participantes atraviesan un proceso integral de revisión y capacitación que
incluye el compromiso activo de las partes interesadas, la implicación de los
empleados y el desarrollo del personal. Es el único programa de acreditación en
la industria aeroportuaria que proporciona una visión de 360° sobre la gestión
de la experiencia del cliente.
Con un flujo diario que promedia los 57,000
pasajeros y más de 20 millones de viajeros anuales, el Aeropuerto Internacional
de Tocumen refuerza su Departamento de Servicios Aeroportuarios, eje vital para
mantener su posición como principal centro de conexiones de América Latina y El
Caribe. Este dinamismo operativo, donde 74% de los pasajeros corresponde a
vuelos enlace intercontinentales, se sustenta en 15 aerolíneas comerciales que
conectan en la actualidad a 90 destinos globales, lo que exige estándares de
excelencia que hoy impulsan proyectos innovadores para transformar la
experiencia del viajero y potenciar el turismo en la región.
En un escenario donde cada minuto es crucial
para quienes realizan conexiones, el Departamento de Servicios Aeroportuarios
despliega una gama de soluciones: desde señalización inteligente hasta gestión
de objetos extraviados y asistencia personalizada en Terminales 1 y 2. Equipos
especializados guían a los viajeros en trámites de seguridad, traslados entre
vuelos y recuperación de pertenencias, siempre bajo principios de seguridad y
accesibilidad universal.
Diariamente miles de viajeros procedentes de
Suramérica, Centroamérica, Norteamérica y Europa dependen de la precisión de
Tocumen para sus travesías globales. Para fortalecer su rol como hub
estratégico, el aeropuerto avanza en proyectos inmediatos como la ampliación
del servicio "Shuttle Bus" con una tercera parada, la implementación
de zonas "Pet Relief" y salas de lactancia en T2, la mejora integral
de señalización, entre otras. Además, se incorporarán áreas de juegos
infantiles y sistemas optimizados de cobro en estacionamientos.
El Departamento de Servicios Aeroportuarios
mantiene una coordinación constante con aerolíneas —como Copa Airlines, columna
vertebral de las conexiones regionales—, Aduanas, Migración y seguridad,
asegurando operaciones fluidas incluso en picos de demanda. "Los 57,000
pasajeros diarios, con 74% en tránsito, nos exigen innovación permanente",
subrayó Mario Domínguez, vicepresidente del departamento de Servicios
Aeroportuarios.
“Trabajamos para que cada pasajero, desde que
ingresa hasta su conexión o salida, perciba la eficiencia y calidez que definen
a Panamá como destino estratégico", dijo Domínguez, al tiempo que precisó
que “cada avance consolida nuestra capacidad para gestionar el alto tráfico que
moviliza este hub continental".
El Airports Council International (ACI) es la
organización global que representa a más de 1,900 aeropuertos en 180
países. Con sede en Montreal, es una organización sin fines de lucro cuya
principal misión es promover la excelencia en la gestión aeroportuaria a través
de estándares internacionales, programas de certificación y defensa de
intereses. ACI impulsa iniciativas clave en seguridad, sostenibilidad y
experiencia del pasajero, ayudando a los aeropuertos a ofrecer servicios de
calidad y a innovar continuamente.
