Programa ASQ
de ACI
Por: Edwin
Rodríguez
El Programa
ASQ (Calidad del Servicio Aeroportuario) de ACI entrega los premios
internacionales más prestigiosos en lo que se refiere a servicios
aeroportuarios a los pasajeros.
Para ello, ASQ
califica el rendimiento aeroportuario en 34 áreas claves de servicio y permite
comparar los resultados con los de aeropuertos de todo el mundo, con igual tráfico
de pasajeros.
Los premios ASQ se entregan en cuatro
categorías que incluyen: Mejor Aeropuerto por Región, Mejor Aeropuerto por
Cantidad de Pasajeros, Mejor Aeropuerto
por Tamaño y Mejor Aeropuerto por Mejoras
implementadas.
Participan más
de 270 aeropuertos de 50 países, incluyendo 60 de los 100 mayores aeropuertos
del mundo, lo que supone la realización de más de 550.000
Encuestas anuales
a nivel mundial. .
Para ser
elegible en los premios anuales de ASQ, un aeropuerto debe haber participado en
la Encuesta ASQ todos los meses del año. La medición debe llevarse
a cabo en
estricta conformidad con el plan de muestreo del aeropuerto, desarrollado por
el ACI, lo que garantiza una muestra representativa de los vuelos,
destinos y
grupos de pasajeros atendidos por el aeropuerto.
ACI hace
regularmente las auditorías en los aeropuertos participantes para garantizar el
cumplimiento y validar los resultados.
Desde su
creación en 2006, el programa ASQ se ha convertido en un referente mundial como
estándar global para medir la satisfacción del
Pasajero.
Las áreas de servicio incluyen ocho categorías
principales, como el acceso, el check-in, seguridad, instalaciones
aeroportuarias, proveedores de alimentos y bebidas
y más.
Todos los
aeropuertos participantes utilizan las mismas preguntas de la encuesta. Esto
crea un estándar único de la industria y las respuestas permiten realizar un
seguimiento y analizar el rendimiento de cada aeropuerto, así como evaluar los
resultados contra los aeropuertos en cada mercado local y en todo el mundo.
Categorías
Entre las
categorías se encuentran: la satisfacción global con el aeropuerto, facilidades
de acceso al terminal, la accesibilidad de las instalaciones para personas con
movilidad reducida, documentación, seguridad, aduanas, comercios, entorno
aeroportuario
y limpieza, , amabilidad de personal de check-in, instalaciones aeroportuarias,
mejor servicio, trato y amabilidad ofrecido por el personal de seguridad y
check-in, la calidad de las instalaciones del aeropuerto, la calidad de la
oferta gastronómica, así como el servicio y la variedad
de
proveedores, chequeo en Aerolínea, control de pasaportes (migración), facilidad
de orientación en el aeropuerto, instalaciones aeroportuarias (tiendas, WiFi,
salas VIP, salas de embarque), ambiente en el aeropuerto y servicios de arribo,
tiempo de espera en el control de seguridad, entre otros.
Los resultados
de estos sondeos, que se efectúan periódicamente con carácter trimestral en
todos los aeropuertos participantes del programa ASQ, determinan
Las bases para
este premio, el que está considerado como el más alto reconocimiento en el
ámbito de los operadores aeroportuarios, cuya celebración simboliza
La
responsabilidad y el compromiso de los aeropuertos participantes en mejorar el
servicio ofrecido. Al mismo tiempo, la encuesta representa una oportunidad
única para
conocer la opinión de los usuarios y así poder mejorar tanto la experiencia de
los pasajeros como las infraestructuras y prestaciones de los
mismos.
El diseño de
la encuesta, creada por el Consejo Internacional de Aeropuertos (ACI), aplica
la metodología de ASQ (Airport Service Quality) cuyo detallado
cuestionario
tiene por objetivo captar la experiencia y percepción que cada pasajero tiene
acerca del aeropuerto y sus servicios, con la mayor fidelidad
posible.
Ser elegible
para los premios anuales de la ASQ, conlleva una serie de requisitos y
condiciones que cada aeropuerto debe haber cumplido a cabalidad. En
este sentido,
las encuestas se deben haber llevado a cabo siguiendo los lineamientos
establecidos por ACI, que periódicamente hace auditorías entre los
aeropuertos
participantes para garantizar que la muestra recogida es una representación fidedigna
de los pasajeros, vuelos y destinos servidos por el aeropuerto.
Web.
contacto:
aciasq@aci.aero
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